界面新闻记者 | 薛冰冰

东航首推“用新退旧”服务，能从高铁手中夺回更多商旅客吗？

在暑运旺季来临之际，东航发布长三角“区域通”服务，即日起符合条件的东航及旗下上海航空实际承运的旅客，如果飞往上海、江苏、浙江、安徽四省市全部民航机场，或者从上述四省市机场出发，因行程临时有变，可以在上述区域内变更自己的始发或者目的地机场，而不需要支付退票费，可以全额退票。

6月24日，界面新闻从东航相关负责人处了解到，与疫情初期东航推出的航旅创新产品“周末随心飞”类似，东航最新发布的长三角“区域通”也属于业内首创，率先在国内实现机票的“用新退旧”。

航司退改签政策又一突破

由于手续费偏高，机票退改签一直是旅客投诉的重灾区。

界面新闻搜索到，在民航局逐月公布的《公共航空运输旅 *** 务投诉情况》中，票务服务往往与不正常航班服务、行李服务等一起位列投诉类型排名前三。投诉理由多为退票收费规则不合理、票价浮动过于频繁等。

今年1月初，包括东航、南航等在内的多家大型航司已宣布调整客票退改规则。机票买贵、机型变动等均能免费退票，退改手续费率也从此前的更高100%降至更高60%/75%。2024年民航服务提质增效年主题活动中，“引导企业不断优化客票退改签阶梯费率，逐步完善退改签收费标准”也被归为4项办实事清单之一。

东航最新推出的“区域通”，本质上也是退改范围和特殊适用场景的拓宽。不同的是，机票买贵、机型变动等均属于航司方面原因所致。“区域通”针对的是临时变更行程等旅客主观原因导致的退票，通常而言，旅客原因所致的自愿退票大多要支付手续费。而在“区域通”特定服务下，自愿退票也适用免费退改范围。

不过，东航“区域通”也有相应的操作要求及限定条件：长三角“区域通”目前只支持国内航班；旅客需要提前取消原票的订座，最迟应在新票出票之后的24小时以内、并且在原票航班计划起飞时刻4小时之前，取消原票航班的订座；旅客前后两次购买的机票，需要是同一渠道。

为何在长三角市场开启“区域通”？

“东航的长三角‘区域通’是灵活退改签服务的一种延伸，对于目前一城两机场、一个区域多机场的地区具有比较大的意义。”民航专家李渊接受界面新闻采访时表示。

民航华东局数据显示，在四大机场群中，长三角机场群民用运输机场数量较多，达到24座，其中有7座为千万级机场。从密度上看，上海市拥有虹桥、浦东两场，是最早步入“一市两场”的城市。此外，江苏省约10万平方公里的面积内分布着9座民航机场，平均每1万平方公里一个机场，在国内乃至世界都属较高密度。

作为更大的主基地航司，东航在上海市场一直拥有显著优势。与此同时，近年来东航持续提升在长三角航空运输市场的影响力。

东航向界面新闻提供的数据显示，目前东航拥有上海航空、东航江苏公司、东航安徽分公司、东航浙江分公司等多家旗下公司，在江、浙、沪、皖四地的24座机场，每天始发的国内航线数量达到379条、对应的航班架次达到616班。

单就江苏而言，界面新闻在东航财报中查阅到，东航江苏构建了以南京为核心，覆盖国内主要省会城市、通达日韩、东南亚和欧美澳的区域枢纽型航线 *** 。截至2023年末，东航江苏共运营A320系列机型飞机73架，相当于一个中型航司的体量。

从客流量规模来看，长三角旺盛的出行需求以及庞大客流量规模，也是东航推行“区域通”的重要动力，有助于进一步提升东航整体竞争力。

民航局发布的《2023年全国民用运输机场生产统计公报》显示，当年长三角机场群完成旅客吞吐量2.4亿人次，较上年增长152.7%，客流量在四大机场群中排名首位；其余的京津冀、粤港澳、成渝等三大机场群旅客吞吐量均在1.2亿-1.4亿人次左右。

争夺商务客的利器

东航在宣布推出长三角“区域通”服务时多次提到商务客群。东航方面称，现代航空出行节奏快、效率高，特别是商务人士，常常会因为工作变化导致行程发生变化。而航空运输主要提供的是“位移”服务，且有着不可存储的特点，发生退票、改签情况会产生一定的费用。东航长三角“区域通”产品的推出，起飞4小时前都可变更行程，而且时间、地点、航班的选择范围较大，这些都对商旅人士十分友好。

民航专家林智杰也向界面新闻表示，东航长三角“区域通”服务主要是凭借东航在4个区域都有分公司、有众多的航班可供选择，能为商旅客户提供一种可以变更的选项。“对于出差行程需要及时调整的商旅客户来说，还是比较有吸引力。”

商旅客户是航空公司两舱常年的“座上宾”，为航空公司贡献了重要利润。而疫情以来，航空客源结构发生一定变化，商旅需求出现疲弱之势，因私旅游强于商务出行。

在6月19日中航协举行的专家沙龙研讨会上也提到这一现象。会上称，航空需求不足是今后一段时间必须面对的事实，尤其是公商务旅客出行占比下降，且转向高铁出行趋势明显。

“由于铁路的提速，对5小时内铁路可达的行程，一般企业出于成本考虑会要求员工乘坐高铁，从而对航空市场造成冲击。东航‘区域通’服务的推出，可视为是针对5小时内铁路行程的竞争手段。”上海一家商旅平台负责人告诉界面新闻。

企业成本考虑不只是票价，还有很大一部分在于退改。前述负责人称，目前主要商务航线如上海、北京、广州、深圳，只要改期几乎都是全价票。更改后舱位差价再加上改期费是企业差旅的高支出，所以很多企业对改期进行了严格限制，导致员工出差体验受到影响。而东航长三角“区域通”服务推出后，可将大大降低企业差旅改期成本。

该负责人还提到，从机票 *** 商角度而言，该服务也能够减少 *** 商退改期计算费用的工作量，提高退改效率，进而提升客户服务体验。