备降后再起飞“遗忘”4名旅客，错误越“低级”越应该重视

7 月 4 日，有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往西宁的上海航空 FM9273 航班因天气原因备降兰州，重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的 4 名旅客。经过协商，最终 4 名旅客只能同乘一辆网约车抵达了西宁。

飞机起飞了，4 名旅客却被遗忘在机场。如是 " 低级错误 " 到底是什么原因造成的，责任究竟该由谁来承担，暂时或还不宜过早下结论。但很显然，这一现象的出现颇有些不可思议，事关航司服务规范的问题。

如果说，由于天气原因备降异地，由此给乘客增加的不便属于不可抗力因素，那么出现乘客被 " 遗忘 "，则很难完全免除 " 人为因素 " 的嫌疑。按理说，飞机重新起飞，航司方面再次清点人数，以确保乘客不被落下，这是最基本的操作。那么，4 名乘客被 " 遗忘 "，到底是哪个环节出了问题？是该有的服务流程发生了疏漏，还真是因为 " 误认 " 乘客弃乘导致的，理应向乘客给出一个负责任的交代。并且，这种事情的来龙去脉按说也是不难调查清楚的。

一个更令人难以理解的细节是，在当事人要求涉事航司在官微上发布声明、给出正式回复的时候，该航司相关区域一部门负责人却表示：总部回复，考虑到公司受众面，还是跟帖回应，请见谅。如果这真是 " 总部 " 的要求，这种态度未免更加让人遗憾。道理很简单，若确系航司方面存在过错，大大方方公开向乘客道个歉，并承担相应的权益补偿责任，真有那么为难吗？如此 " 纠结 " 是公开发布声明还说 " 跟帖回应 "，真有必要吗？将这份 " 讲究 "，用到服务保障上，说不定完全可以避免出现类似 " 低级错误 "。

同时，此事之所以引发较大的舆论关注，不仅仅是它显得过于罕见，更是由于人们担心航班服务是否规范、严谨，更可能涉及安全问题——这关系到所有乘客的切身利益。要知道，如果乘客都能被遗忘，是否也可能出现其他方面的差池？这次是 " 遗忘 " 了乘客，下一次是否可能会有更严重的安全隐患被 " 遗忘 "？不管如何，既然出了问题，给乘客造成了不当影响，老老实实承担起责任，并复盘背后的原因，对可能存在的 " 漏洞 " 及时打补丁，将之当作服务质量提升的一个契机，这才是一家负责任的航司最该做的。问题越是罕见，错误越是 " 低级 "，越应该引起重视。

对于问题，一边是乘客和舆论都觉得难以理解，一边却是航司自己表现得 " 云淡风轻 "，这显然是不正常，也不合理的。从结果看，似乎只是耽误了 4 名乘客的行程，并未造成非常大的社会损失，但是，真等到问题闹大，或是出了 " 大问题 " 才能正视，未免纠偏的成本太高了。真正尊重乘客，珍视企业的声誉，就应该 " 小问题 " 有 " 大重视 "。

红星新闻特约评论员 郑楚