" 双十一 " 前后，AI *** 相关话题屡屡冲上热搜榜单。
" 答非所问 "" 原地绕弯 "" 鸡同鸭讲 " 网友质疑，AI *** 到底方便了谁？转接人工越来越难，则被吐槽暴露出一些电商平台不负责任，有网友进而 " 研发 " 出" 怎么投诉 AI *** "" 教你五步把 AI *** 逼疯 " 等攻略 " 以牙还牙 "。
如何在保持 " 硬 " 科技进步的同时，让用户的 " 软 " 体验不 " 软 "，值得一些行业和领域相关人士进一步思考。
人工 *** 正在消失？
" 一天净接机器人打的 *** 了。" 家住甘肃省兰州市从事家政服务的刘静说，最近的 AI 推销让她不堪其扰，打 *** 的九成以上是 AI 销售，但又担心错过工作 *** 不得不逐个接听。
与刘静相比，有些电商平台 AI *** " 热情、礼貌、答非所问 " 式服务，更让 " *** 达人 " 蒙致不胜其烦。
蒙致正在装修房子，他 *** 了一盏客厅大灯，下单后想问一下色温，结果 AI *** 不是一个劲儿回答 " 亲，请问还有什么可以帮您 "，就是重复 " 请再描述一下您的问题 "。
当蒙致申请人工服务后，AI *** 回复 " 请稍等 " 便开始播放歌曲。听了两首歌后，蒙致 " 心态崩了 "。他说，售前服务都这样，一旦出现质量问题，售后服务能否得到有效保障，真是不敢想象。
记者体验发现，不少电商商家和 *** 企业的 AI *** 转人工流程复杂，堪比 " 九九八十一难 "，往往需要反复听取冗长的语音提示，一定程度上加剧了使用者的挫败感，也消磨了用户的耐心。
"在低效沟通后，AI *** 还会要求我为服务打分，这太让人心累了。" 蒙致说。
不仅仅是 *** 平台，打车软件、社交平台等行业也是 AI *** " 大行其道 "。金融、房产、物流、通讯、旅游、教育咨询等行业的 AI 售前服务占比尤其提升明显。
前些日子，刘先生接到了一个教育辅导推广 *** ，因孩子正好有学习需求便选择接听。答非所问持续了几分钟，刘先生才发现 " 对话 " 的是 "AI 人 "，让他哭笑不得。
记者在某电商平台搜索 "AI 外呼系统 "，显示有上千个商品在售。一家店铺负责人告诉记者，一台 AI 机器人外呼系统每天可拨打上千通 *** ，这种系统被大模型赋能后 " 潜力 " 无限，并强调只要是正规业务就可以规避被封，远非人工可比。
智能 *** 市场不断扩大，而人工 *** 却呈萎缩之势。
据中国银行业协会发布的《2021 年中国银行业服务报告》显示，截至 2021 年末，银行 *** 中心从业人员为 5.02 万人，这是近几年来 *** 人数的首次下降。而在2024 年3 月发布的《2023 年中国银行业服务报告》中，银行业金融机构 *** 从业人员再次下降到了 4.17 万人。
AI *** ，不能回避的选择
兰州大学经济学院副院长毛锦凰认为，AI *** 的普及是科技支撑下不少企业对成本控制和服务效率提升的尝试。目前来看，这种尝试在一定程度上牺牲了消费者的服务体验。
这个判断也在第三季度一些省份的消保投诉分析中得到体现。
江苏省消保委发布的三季度投诉和舆情分析报告显示，共计受理的投诉 5 万多件，关于智能服务消费投诉的舆情信息 8585 条，其中 9 月 5 日出现峰值，为 1418 条。投诉焦点为 *** " 不智能 "、问答 " 模板化 "、推销 " 骚扰多 "。
其中李女士投诉，其在某平台购买了香港迪士尼乐园三大两小门票，但检票时发现无法获取门票二维码，遂通过平台寻找人工 *** 寻求帮助。其间只有智能 *** 依照程序回复消息，40 分钟后才联系上人工 *** 。
这种无效沟通，不仅无法让消费者得到有效帮助，更让 AI *** 成为用户行使售后权益的 " 拦路虎 "。
艾媒咨询 2023 年发布的《中国智能 *** 市场发展状况与消费行为调查数据》显示，在 2022 年中国用户认为智能 *** 现存缺点中，51.4% 消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题；47.9% 的消费者表示不能准确理解提问的问题，答非所问；43% 的消费者表示回答生硬机械，交流缺乏情感。
不过，AI *** 的发展趋势无法改变。
之一新声研究院发布的《2024 年中国智能 *** 市场研究报告》显示，经过近几年的迅速发展，智能 *** 产品的智能化程度已获得长足进步，2023 年中国智能 *** 市场整体市场规模为 39.4 亿，预计到 2027 年将达到 90.7 亿。
业内人士介绍，智能 *** 可以一天应对几千个客户且无情绪波动，而人工 *** 显然无法做到这一点，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量达不到预期，便会 " 崩溃 "。从商家的角度来说，以 AI *** 代替人工 *** ，可以大大节省成本，减轻工作压力。
甘肃慧联信息科技发展有限责任公司专业从事电商及搭建 *** 平台服务已经 6 年。总经理王雪莲说，AI *** 的反应速度能做到无延迟反应，而人工 *** 的最快反应时间则在 1.16 秒左右，并且 AI *** 可做到全时段在线，已经成为售后平台不能回避的选择。
人工智能不能少了人文关怀
AI 以其强大的计算能力和推理能力，正成为引领多个行业变革的驱动力。兰州大学信息科学与工程学院教授周庆国表示，AI 的衍生产品可以实现全流程优化和智能决策，而 AI *** 带来的更深层次启示在于，永远不要忽视人最本真的情感、最真实的需求。
甘肃移动在线营销服务中心副总经理俞达佳介绍，各大厂商的 AI *** 在语音语义理解、语句表达上都越来越能做到接近真人。同时，相关服务行业也在智能 *** 和人工 *** 的选择之间不断做进一步平衡，以期达到效率和效果的统一。
甘肃一家从事土特产销售的公司，其 *** 服务涉及多个省份的电商公司，人工 *** 团队也在不断扩大。
" 亲，请问有什么需求？我不是智能 *** ，是人工 *** 。" 这句话是该公司的售后 *** 接线后的之一句回复。
" 目前，业内的趋势是快消品、低端日用品的售前服务多采用 AI *** ，而越是高端的产品，人工 *** 占比越高，尤其是品牌地域产品、轻奢土特产品等，更倾向于选择人工 *** 。" 王雪莲说。
在一些专业人士的眼里，AI *** 的 " 成长 " 空间和潜力也很值得期待。
毛锦凰认为，通过算法、大数据和后台学习，持续为 AI 提供分众化的客户服务等训练，未来能帮助 AI *** 更好了解客户，提供准确性更高的服务。
此外，合理分配 AI *** 和人工 *** 的占比，也是业内人士重点关注的领域。
在甘肃省临夏 *** 自治州，积石山保安族东乡族撒拉族自治县 "AI 豆计划 " 数字经济产业园的核心产业之一，就是以数字基础应用与服务为主的数字经济，产业园目前正在为国内知名电商平台提供 *** *** 服务。
园区云服务部门经理王娟介绍，产业园30 多名 *** *** 人员目前都在持续接受培训，提高响应速度和解决问题的能力，做好与 AI *** 的 " 兼容 "，常规问题由 AI 智能回复，而对消费者投诉等亟需解决的问题，则优先通过人工 *** 渠道解决。
" 不管人工智能多么发达，都要充分考虑方便老人的问题，提供有效的适老化服务。" 毛锦凰说，建议市场管理部门督促企业通过制定相关管理规范，加强对 AI *** 的监管，防止企业利用 AI *** 逃避责任和义务。
（文中配图均来自视觉中国）
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