平台、商家与消费者共同搭建起了我国规模超 50 万亿的巨大电商市场。但关于三者关系的讨论仍然未有定论。

淘宝仅退款政策松绑,却没有减缓商户逃离平台的脚步

多数情况下,商家与消费者之间处于博弈的关系,平台则是规则的制定者与执行者,居中协调两者之间的利益。

在 *** 逐渐失去电商领域领导位置之后,权益的天平正在加速向消费者一方倾斜,大量新规正在驱使平台商家疯狂互“卷”,引发了新一轮的闭店潮。

在主流电商中最晚引进“仅退款”政策的 *** ,虽然发布的纠偏新规已经落地,但似乎并未能阻止商户逃离的脚步。

仅退款,来自巨头的焦虑

将买卖的天平迅速向消费者倾斜,此前被外界解读为 *** 系统性的自救措施。

从官方公布的财报数据来看,阿里 2024 年之一季度净利润仅 9.19 亿元,同比暴跌 96%。

2024 年 5 月23 日,拼多多在公布财报后,市值一度攀升至 2042 亿美元,正式超越阿里。

在电商红利期早已过去的当下,如何进一步提升服务,争取消费者,成为了 *** 给自己开出的“药方”。

但这一举措无疑进一步挤压了商家的利润空间。

以仅退款政策为例,用户在收到商品后,不需要退货,只需申请退款,就能获得平台的支持。这一服务旨在简化退款流程,减少用户的等待时间和沟通成本,提高用户的购物体验和信任度。

然而,这一服务也存在一些弊端,如恶意“仅退款”、平台判罚不公、商家 *** 困难等,给正常经营的商家带来了损失和困扰。

因此,在 2023 年底推出仅退款政策之后, *** 就经历了一次商户关门潮。彼时百度指数的“ *** 店铺 *** ”词条搜索出现了一个峰值。

仅退款政策纠偏,看上去很美

电商平台不可能离开商家的存在。数据显示,2024 年 618 期间,190 万中小商家成交额同比增长超过 100%,仍然是不容忽视的中流砥柱。

因此, *** 在上个月发布新规,宣布将优化仅退款策略,依据新版体验分提升商家售后自 *** ,对优质店铺减少或取消售后干预。

近日这一政策已经正式落地,但中小商家看起来并不买张。

*** 优化“仅退款”策略的主要内容是,根据店铺和商品的体验分,给予商家更多的自主处置权,减少或取消平台的直接干预,平衡好消费者权益和商家利益。

具体来说,对于店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。

这些商家可以根据自身的情况,选择是否接受“仅退款”的申请,或者提供其他的售后方案,如换货、补偿等。如果商家和消费者无法达成一致,消费者仍然可以申请平台介入,平台将根据商品的实际情况,进行公正的判定和处理。

对于店铺综合体验分在4.6分至4.8分之间的商家,平台将根据商品的类目和属性,划分为不同的风险等级,进行有限度的干预,如限制“仅退款”的金额和次数,或者要求消费者提供相关的证据和理由,以支持“仅退款”的申请。

对于店铺综合体验分低于4.6分的商家,平台将继续保持对“仅退款”服务的全面支持,通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,保障消费者的权益和体验。

看起来很美好,商家仅需努力提升服务水平和产品质量,提升体验分,就可以超脱出仅退款政策,而消费者的体验则得到了全方位的保证。

但有商家指出,评分达到 4.8 近乎于“不可能完成的任务”,新规优化了个“寂寞”。

在阿里千牛商家工作台中,店铺体验分由最近三十天的商品体验、物流速度和服务保障三个维度综合评定。其中每一个都不容易达成高分。

比如商品体验分,就跟“首次品退”强相关。所谓首次品推,就是消费者发起退款且首次元因为商品质量的订单。即便商品品质没有未问题,消费者在退货原因中选择“质量问题”也是普遍现象,因为这样可以规避退货运费。

然而系统的不合理之处就在于,即便商家跟消费者协商之后,消费者改写了退货原因,首次品退次数却不会改变,这大大提升了首次品退率,也增加了提高体验分的难度。

每一个电商平台中都存在一些专门依靠仅退款盈利的“羊毛党”,比如 *** 上的“羊毛党”,它们可以轻松通过首次品退降低店铺体验分,体验分降到 4.8 分之后,就可以绕开商家实现仅退款“薅羊毛”,商家几乎无法反抗。

因此,所谓 *** 纠偏仅退款政策,只是对于极少数头部优质商家进行了“松绑”,对于体验分低于 4.8 的商家并不生效。中小商家仍然要面对仅退款带来的资金、商品、人力压力。

相比于仅退款政策的调整,很多商家更在意 *** 官方于 7 月 15 日公布的《关于变更< *** 网关于违背承诺实施细则>等的公示通知》。新规设计诸多罚款细节,条件近乎严苛。

例如,早 8 点至晚 11 点内,3 分钟不回复消息将遭到返款 20 元的处罚,并且,机械式重复回答、答非所问、消极应对、态度蛮横等消极接待行为,导致买家不满意的, *** 都将支持卖家以 20 元/单的价格向买家赔偿。

该规则迅速在商家之间发酵。

一方面,180 秒的回复时间限制让很多店铺不得不增设人手;另一方面,不难想象将出现更多恶意组织,用刷屏或其他技术手段让商家来不及回复,以此骗取赔偿金。

在汹汹民意后, *** 官方删除了“回复时间超过 180 秒需赔付”这一具体时间规定,但相应条款得到了保留。

有不少商家反应,近期确实收到很多奇怪的提问,在商家及时回复后就没了下文,似乎就是为了骗取赔偿。也有商家表示,确实因为回复不及时被扣款 20 元了。

依靠挤压商家利润空间来提升消费者体验这一做法,显然很难得到商家支持。在权衡利弊之后,越来越多 *** 店主选择直接关闭店铺离开,其中不乏不少 10 年、金冠老店。

总结

在电商行业的广袤舞台上, *** 曾是引领潮流的巨头,然而如今却面临着诸多挑战。 *** 仅退款政策的调整,犹如一颗投入湖面的石子,激起了层层涟漪,却未能阻止商户逃离的脚步,这背后反映出的是平台、商家与消费者之间复杂而微妙的关系。

*** 将天平迅速向消费者倾斜,虽被解读为阿里巴巴的自救措施,但这一举措却在一定程度上挤压了商家的利润空间。仅退款政策看似为了提升服务、争取消费者,却因存在恶意退款、判罚不公等弊端,给商家带来了损失和困扰。

2023 年底推出该政策后引发的一波闭店潮,便是商家所发出的强烈不满信号。

商家与消费者本就不是零和博弈,而应是相互依存的关系。平台需要商家提供丰富的商品和优质的服务,吸引消费者;消费者的购买行为又为商家带来利润,同时也为平台带来流量和收益。

然而,当平台过度偏向消费者时,商家的利益受到损害,可能会选择离开平台,这将导致平台的商品种类和数量减少,影响消费者的购物选择,最终也会失去消费者的青睐。

在电商行业竞争日益激烈的今天, *** 需要重新审视自己的政策,寻找平台、商家与消费者之间的平衡。一方面,要加强对消费者的教育,引导他们合理使用仅退款等政策,避免恶意退款行为;另一方面,要优化平台的判罚机制,确保公平公正,保护商家的合法权益。同时,平台也可以通过技术手段,如加强对“羊毛党”的打击,提高系统的智能化水平,减少误判等,为商家营造一个良好的经营环境。

只有当平台、商家与消费者三方共同努力,才能实现电商行业的可持续发展。 *** 作为电商行业的重要参与者,应肩负起责任,积极探索创新,在保护消费者权益的同时,也为商家提供更多的支持和保障。只有这样,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,实现三方共赢的局面。