近年来," 知识付费 " 越来越火。不少人愿意真金白银为 " 知识 " 买单。知乎作为国内知名的知识付费平台,2024 年之一季度业绩报告显示,付费阅读业务收入占比增至 46.8%,成为之一大收入来源。不过,羊城晚报记者注意到,仅在黑猫投诉平台上,包含关键词 " 知乎 " 的投诉超过 13000 条,内容多涉及在 " 用户不知情 " 的情况下被自动扣费。" 在卸载知乎期间,一直未被告知的情况下,知乎自动扣了我 13 个月会员费 "" 知乎自动续费不告知 "" 知乎在没有尽到告知义务的情况下,自动扣费长达 32 个月 " 你用过知乎吗?不妨查查扣费记录。

卸载了App还在扣费?知乎遭质疑

知乎自动续费惹争议

公开资料显示,知乎是北京智者天下科技有限公司旗下的中文问答社区。于 2021 年在美国纽交所上市,一年后在港交所实现双重上市。盐选会员是知乎推出的一项付费会员服务。付费后,可以查看平台上会员专属内容。

正是这样一项常见的会员服务,在给知乎带来大量收入同时也招来了诸多用户投诉。" 我是这个月在支付宝账单看到了知乎会员的付款记录,才知道自己的知乎会员已经自动续费了两年多。" 邵女士向羊城晚报记者投诉说,她在细看账单后才发现,自 2022 年 2 月首次开通知乎盐选会员以来,其账号一直在自动续费,累计费用超过 500 元。邵女士称,在每月续费前,她没有收到续费提醒。续费后,她也没有收到知乎的扣费短信。" 因为近些年感觉知乎内容质量有所下滑,广告偏多,所以很少看。" 邵女士说。

另一位知乎用户投诉称,今年 7 月在查询支付宝账单时,发现自 2020 年 10 月以来,知乎每月通过支付宝自动扣费 19 元,累计 45 个月,共计 855 元。该用户表示,知乎 App 早已卸载,但自动续费仍在持续。他认为,这种行为涉嫌侵犯了用户的知情权和选择权。

值得关注的是,不少用户称在被连续扣费期间并没有使用过知乎,也没有享受过知乎的会员服务,因为 " 早就卸载了 "。通过黑猫投诉平台搜索,有关卸载知乎后仍然被扣费的投诉超过 400 条。

是否尽到提醒义务存疑

发现扣费疑问后,邵女士联系了知乎平台 *** 。对于邵女士提出的 " 知乎没有提醒用户每个月的续费 ", *** 回应称,目前是站内提前 5 天进行私信通知。在知乎 App 首页 - 右上角的铃铛 - 消息 - 官方账号消息 - 知乎盐选会员渠道可以查看到相关的私信。

邵女士认为这种提醒并不明显," *** 说的站内,还得进去会员盐选板块才能看到。犄角旮旯的,我都不知道有这个渠道。"

如果平时不登录知乎账号,如何看到站内消息提醒?对于邵女士的这一质疑,该 *** 回应称 " 使用记录属于用户个人隐私,小管家无从查看 "。

在采访过程中,邵女士直言:" 我认为知乎没有尽到显著提醒的义务,对于知识付费的非实物线上产品,管理不是很好。"

根据她提供的对话截图,记者还看到,该 *** 称,用户订阅知乎的付费业务有标准的订阅流程,对于已开通连续订阅,需要从第三方支付账户(或系统)中关闭连续订阅功能,否则订阅仍有效,会持续扣费。

对于上述另一位用户的投诉,知乎 *** 则以会员 " 开通时间太长 " 拒绝了退款申请。

记者调查发现,在扣费前,有且仅有的 " 站内消息 " 提醒方式,招致了部分知乎用户的不满。

记者以用户身份拨打了知乎人工 *** *** , *** 称:" 盐选会员续费前 5 天会通过站内官方消息发送续费通知,用户可以前往 App 里的官方页面查看提示。"

" 如果我没登录或者卸载了知乎,也就看不到站内的消息提醒了。没有其他通知的方式吗?或者不能发短信通知用户吗?" 记者提问。 *** 回应称:" 目前没有这个功能。是通过知乎站内的页面提醒用户。"

" 注册会员时,已经留了 *** 。为什么扣费时不能发个短信提醒呢?" 有用户告诉记者,她也是百度网盘平台的会员,每个月自动续费前,百度网盘平台会通过短信发送提醒。比如她提供的信息显示:" 您的超级会员即将到期,我们将通过支付宝在到期时为您自动续费,续费金额为 25 元,如果您已经取消自动会员续费,请忽略这条信息。"

自动续费投诉频发

有用户表示,曾仔细查看订阅知乎的过程,确实发现在选择连续包月时,必须同意下面的小字体:" 我已阅读并同意《连续订阅服务协议》与《会员服务协议》及《知乎支付协议》"。

也就是说,大部分用户在首次开通自动续费的时候,应该是对相关事项点了同意的。那么,为何很多用户称自己在不知情的情况下被连续扣费?

在知乎用户陈先生看来," 开通连续包月续费,会比开通一个月的费用便宜有关。因为很多时候想看一部分内容,但是之后忘记关掉自动续费了。加上知乎扣费的提醒并不明显,不通过短信提醒,就容易出现不知情被扣费的情况。"

一些用户表示,他们在被连续扣费期间没有使用过知乎,也没有享受过任何知乎的会员服务。有用户表示,发现问题后要求退款时,知乎 *** 会以 " 有在 App 私信通知 " 或 " 扣款成功不支持退款 " 为由拒绝用户诉求。在知乎看来,已经尽到了提醒义务。用户们则认为,知乎没有遵守相关法律规定,在自动续费前未以显著方式履行通知义务。

实际上,这一问题并非新现象。在 2022 年,就有多家媒体曝光 " 知乎盐选会员长期在用户不知情下自动续费、知乎 App 内取消自动续费机制‘经常失灵’、知乎 *** 服务态度差 " 等问题。

数字化商品退款难

根据知乎 2024 年之一季度业绩报告,用户规模出现了下滑,创下 2021 年之一季度以来的更低纪录。面对这一趋势,知乎表示,未来计划更注重核心用户体验而非单纯的大盘用户增长。

不过,几位曾经的盐选会员告诉记者,现在不订阅会员的主要原因在于," 回答质量比起以前已经差很多了 "。

记者就 " 自动续费提醒机制 " 等问题采访了知乎公关部门。该部门工作人员回应称,会员自动扣费有标准的通知流程,不存在用户不知情被扣费的情况。他还表示,会员业务开通连续订阅,知乎会在续费前的 5 天发送私信以及 push 提醒(推送提醒)。这与知乎 *** 提到的 " 在续费前 5 天会通过站内提醒用户 " 说法一致。

至于开通了盐选会员为何不支持退款退费?知乎官方给出的解释是 " 由于盐选会员是数字化商品,基于互联网服务的特殊性和国家相关管理规定,如因消费者个人原因发生错误购买或无法正常享受会员权益,知乎不支持退换相应会员费。"

针对用户关于 " 扣费提醒不足 " 的反馈,知乎未来是否会增加扣费前的短信提醒?对此,知乎的工作人员表示,知乎一直高度关注用户提示的触达效率,也曾经上线过短信提醒功能,但触达和接收效果不佳,因此暂时下线。后续会继续探索更好的反馈方式,以提升反馈的触达效率。

对于知乎的回应,用户陈先生表示不解:" 短信是一种常用又直接的通信方式,为什么平台会认为它的触达效果不佳?" 他希望知乎能够重新考虑上线短信功能,以更好地保障用户的知情权,确保在扣费前或扣费时用户能够收到明确的提醒。

律师说法

自动续费应当手机短信提醒

近年来,自动续费服务在 App 中广泛应用,就相关问题,记者采访了上海秦兵(北京)律师事务所刘馨远律师。

刘馨远提到,不论是《中华人民共和国消费者权益保护法》,还是《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》都对经营者提出明确要求,自动续费必须明确得到消费者的知情且同意。" 若商家未能履行注意提醒义务,就涉嫌侵犯消费者权益,属于侵权行为,行政处罚上,可面临警告、没收违法所得、严重者可面临停业整顿和吊销营业执照等。" 刘馨远解释道。

近期,上海市场监管局公布了类似处罚案例。上海某科技公司销售的一款会员服务存在自动续费功能,但未在续费前 5 日以显著方式提醒用户。该公司被责令立即改正违法行为,并依法受到行政处罚。

对于知乎是否应通过手机短信进行扣费提醒的问题,刘馨远表示:" 自动续费属于对消费者显著影响的消费义务和责任,知乎应当尽到全面且完全的告知义务。这种充分义务,应当包括注册手机号短信提醒、甚至是 *** 告知等。知乎站内提醒仅是一种告知行为,如果用户卸载,就无法以显著方式进行提醒。消费者未收到提醒,可以通过向商家反映诉求,也可以直接向有关市场监督管理部门进行投诉举报。"

对于自动续费提醒,刘馨远建议应当对 " 显著方式提请消费者注意 " 的表现进行详细的列表式要求,避免商家以自己的行为来曲解和任意解释 " 显著方式 "。这有助于防止商家规避法律义务,确保消费者的知情权和选择权得以真正实现。

此外,刘馨远还提醒消费者,在订阅任何自动续费服务时,仔细阅读相关条款,保存相关证据,并定期检查自己的账户和支付记录,以及时发现异常情况,保护自身权益。

文|记者 詹淑真 吴珊图|视觉中国