前段时间的一档脱口秀节目中，关于 *** 转人工越来越难的段子意外爆火。
也许因为观众太有共鸣，也许是因为双十一临近。
一石激起千层浪，节目结束后，“转人工难”的话题还在继续发酵。
转人工，转人工，转人工......
当你对着手机，说了五遍转人工后，情绪再稳定的人也难免皱起眉头。
好不容易以为接通了人工 *** ，等来的却是一段来回播放的等待音乐。
以前遇到问题直接打人工 *** 就行，AI助力下为何转人工变得越来越难？
01 转人工，困难重重
小丁告诉我们上周自己手机套餐出现扣费不明问题，打 *** *** ，本想用下地铁后到公司的15分钟解决问题，结果并没有想象容易。
“智能 *** 通常只要提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅,比如转接过程中，需要多次输入手机号确认，行走中就很容易误触容易输错。”
“在经历了进公司电梯没信号，号码误触的反复尝试，最终花费20分钟才得以解决，只剩满肚子的“低效，恼火和不理解。”
类似情况不只发生在通信服务行业，曾有媒体记者测试过多个平台的转人工服务的耗时。
大家的质疑可以分为两部分：一是AI助手听不懂自己的诉求。
AI *** 态度客气，但是听不懂客户需求，驴唇不对马嘴解决不了问题。
低效沟通之后往往还会贴心加上一句，请为我的服务评分。
二是转人工流程复杂，转人工困难重重。
转人工难如西天取经，想要听到 *** 人员伴着嘈杂背景音亲切的一声您好，还有无数道前置关卡。
经常要反复听到冗长的语音播报，最终才找到人工服务的选项。
将人工智能应用于客户服务业，本该让行业更加高效减少人工 *** 的压力，如今AI *** 却成了众矢之的。
久而久之人们对AI *** 的不满越来越多。
看到这里，也许有人会问为什么你不能直接找人工？
出于成本考量，现在的很多平台压根就没有转人工渠道。
另一方面，人工 *** 的工作时间和上班族天然重叠，工作时间转人工全凭运气，你下班对面 *** 通常也下班。
02 为什么现在 *** 都变AI了？
辩证来看，AI *** 的确有自己的独特优势。
高效、及时、提供全天24小时服务，AI *** 诞生之初就是“天选打工人”。
AI *** 流行背后最主要的原因是降本和增效。
AI *** 系统的建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，AI *** 的出现也让效率大幅提高。
可AI *** 也存在自己的弊端。
很多消费者反映AI *** 无法有效解决问题，擅长兜圈子。
AI *** 在处理复杂问题时常常力不从心，无法提供针对性的解决方案，只能按照关键词回复，这使得消费者感到被忽视。
由于AI *** 的算法和语料库不完善，导致其在识别和应对用户的复杂提问时常常答非所问或循环回复。
一方面企业为了追求智能化而忽略了人性化服务，简单地将AI *** 设置为自动回复或语音识别，没有考虑到消费者实际需求，一定程度上使得消费者对品牌的印象大打折扣。
另一方面，很多老年人在遇到商品服务问题时会习惯性倾向找人工帮忙，如今 *** *** 中的重重障碍让他们更难得到真正有效的帮助。
03 AI *** 是一门好生意吗
智能 *** 背后是巨大市场，《2024年中国智能 *** 市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022-2027年复合增长率达到22.6%。
而这些年AI技术的井喷发展也在重新塑造整个 *** 行业。目前的情况看，AI也许并不能完全替代人类 *** 。
原因之一是现阶段AI *** 功能实在有限，大家的需求是个性化的，回复却是模版式的。
通常情况下，只能解答菜单列表里有的服务，超出的内容无法给出回应，尤其是具体到客户的本人问题。
比如是否可以加急发货，是否有保价服务，都要根据实际情况随机应变。
这也致使很多商家错判了AI技术的定位，以为换了AI *** 就能一劳永逸，实则差强人意。
原因之二在于AI无法提供情绪价值。无论技术如何迭代， *** 行业的核心仍然需要人与人的沟通。
在实际 *** 工作中， *** 时刻需要适时安抚客户，提供情绪价值。
*** 本质上是客户和商家进行沟通的社会交往行为。人工智能只能作为改进社会交往的工具而无法成为社会交往的主体。
另一面，AI *** 快速发展的今天，身边很多人表示自己受AI营销骚扰的频率更高了越来越常接到“离北京最近的北戴河海景房”、“您有一笔无息贷款”的AI语音骚扰。
从商家角度看，AI *** 确实好用，控制成本提高经营效率。给商家和平台降本增效的同时，对消费者真的变好了吗？
今天的电商平台上，7天无理由退换，无责退款等服务逐渐成为一种行业通行的服务， *** 问题相对减少。
但一些头部店家依旧保持着AI+人工的方式，保持有真人 *** 的标准。
也许24小时在线能时刻提供情绪价值和解决方案，两者之间本身就存在鸿沟。
但我们希望AI *** 的出现能够填补沟壑。AI *** 确实节省了大量的成本，但完全代替人类 *** 依旧道阻且长。
一直持续到，我们遇到问题不会下意识去“转人工”那天。
撰文：杨一凡
校对：柳宝庆
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你觉得转人工变难了吗？
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